DEFINICIÓN DE CALIDAD
- “Constitución, con la cual la mercadería satisface el empleo previsto” [Asociación Alemana para la Calidad, DGQ, 1972].
- “Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas” [Instituto Alemán para la Normalización, DIN 55 350-11, 1979].
- “La totalidad de las características de una entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implícitas” [Instituto Centroamericano de Tecnología Industrial – Comisión Panamericana de Normas Técnicas – Organización Internacional de Normalización ICAITI-COPANT-ISO 8402, 1995].
Las necesidades son el conjunto de todas las
características de un producto o servicio que tengan importancia para el
cliente, algunas de ellas pueden ser implícitas sin que el cliente las exija de
manera explícita, pero de todas formas son vitales.
Las
necesidades de los clientes de una empresa deben ser identificadas y definidas.
Estas necesidades pueden cambiar con el tiempo, y son definidas en términos de
seguridad, utilidad, viabilidad, versatilidad, compatibilidad con otros
productos, confiabilidad, mantenibilidad, bajos costes (incluyendo los costes
de compra, costes de mantenimiento, y vida del producto), impacto ambiental,
etc.
Teniendo esto en cuenta, las empresas deben
satisfacer las necesidades del cliente y al mismo tiempo realizar sus procesos
en forma eficiente a un coste mínimo sin caer en la tentación de disminuir la
calidad de sus productos con la esperanza que los clientes no se percaten de
ello, pues tarde o temprano lo harán y esto implicará inevitablemente incurrir
en los costos de la “no-calidad”.
Estos se pueden clasificar en: costos
controlables o medidos (retoque, desperdicio, garantía, re-inspección) y costos
no controlables u ocultos (accidentes, tiempo perdido de gestión y de
ingeniería, existencias excesivas, dificultades de despacho e imagen negativa
de la empresa, entre otros).
General y desgraciadamente, los controles de
calidad se basan en la producción a través de un departamento de calidad, que
funciona como un control de vigilancia del mal funcionamiento general. Esto no
debería ser así, sino que los departamentos de producción y control de calidad
deberían colaborar mutuamente en la identificación de procedimientos
ineficientes y proponer posibles soluciones, es decir, analizar conjuntamente
problemas, como por ejemplo, la generación de desperdicio innecesario o
problemas de control de calidad.
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